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質(zhì)量管理體系認證可信性

放大字體  縮小字體 發(fā)布日期:2011-11-04  來源:福建艾索管理咨詢
核心提示:許多經(jīng)營者都認為,一些缺乏公信力的質(zhì)量管理體系認證,主要是由于現(xiàn)有管理體系的實施與產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量脫節(jié)。關(guān)于質(zhì)量管理體系認證可信性的大討論已提上國際議程。

許多經(jīng)營者都認為,一些缺乏公信力的質(zhì)量管理體系認證,主要是由于現(xiàn)有管理體系的實施與產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量脫節(jié)。關(guān)于質(zhì)量管理體系認證可信性的大討論已提上國際議程。

    ◆顧客是上帝

    許多認證審核的焦點往往關(guān)注標準的符合性而不是質(zhì)量管理體系的真正目的,從而忽略了最主要的需求,即滿足顧客需求。實際上,國際標準化組織ISO9000 系列國際標準一再提到滿足客戶需求的必要性。許多ISO9001:2000條款都已指出關(guān)鍵需求,例如條款1.1指出采用質(zhì)量管理體系的組織,“需要證明提供的產(chǎn)品能始終如一地滿足顧客和相關(guān)法律法規(guī)要求。”

     ◆彌合差距

    國際標準化組織ISO9001:2000 明確提倡過程方法作為有效組織管理活動的手段。毫無疑問,生產(chǎn)過程發(fā)揮著最重要的作用。但應(yīng)如何將質(zhì)量管理體系與生產(chǎn)技術(shù)和實施過程相結(jié)合?哪些是產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和接口? 這些問題的答案將有助于調(diào)整管理體系與目標,縮小質(zhì)量管理體系和產(chǎn)品質(zhì)量之間存在的差距。

     ◆顧客的答案

    雖然ISO9001:2000中多次提到“顧客滿意”,但是對顧客滿意度的有效監(jiān)測往往被忽視。一部分原因是8.2.1顧客滿意條款中,要求組織“監(jiān)察有關(guān)的顧客感知信息”力度不夠,同時也因為客戶滿意度很難衡量。

     ◆選擇性指南

    無論企業(yè)是否通過質(zhì)量管理體系,優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)依然存在。而簡單的控制和檢查,可以保證一定的質(zhì)量,特別是中小型企業(yè)。有許多方法可以確保高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù),包括:

    1、ISO技術(shù)規(guī)格

    可選擇將標準應(yīng)運于特定行業(yè),比如汽車行業(yè)。因為ISO9001:2000是個通用型的標準,因此出臺了國際標準化技術(shù)規(guī)范 ISO/TS16949:2002, 作為汽車生產(chǎn)和服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量管理體系補充規(guī)定。ISO/TS16949中增加了很多的解釋和補充規(guī)定,旨在加強顧客在產(chǎn)品質(zhì)量方面的影響力。例如,供應(yīng)商應(yīng)任命一位負責人來確?蛻羝焚|(zhì)需求,并對出現(xiàn)問題的產(chǎn)品采取必要的糾正措施。特別規(guī)定還覆蓋設(shè)計、監(jiān)測和檢測等生產(chǎn)工序以及不合格品的管理。值得注意的是,為了確保第三方審核的內(nèi)容和可信性,汽車行業(yè)的審核員必須通過相應(yīng)考試。

     2、執(zhí)行指南

    對特殊部門制定國際標準化技術(shù)規(guī)范,該措施適用于一些大型的、國際著名的企業(yè)。而對其它許多企業(yè)而言,通過部門指導和檢查來應(yīng)用該標準,將有助于實施質(zhì)量管理體系。該措施還有利于幫助審核員識別質(zhì)量管理體系中的重要因素。

     3、面向產(chǎn)品的質(zhì)量管理體系要求

    最近出臺的ISO/IEC導則53:2005是質(zhì)量管理體系對產(chǎn)品認證的指南,規(guī)定產(chǎn)品認證機構(gòu)應(yīng)將質(zhì)量管理體系要求應(yīng)用到產(chǎn)品認證中。雖然該指南是針對產(chǎn)品認證而制定,但同樣也適用于客戶和供應(yīng)商之間的環(huán)節(jié),尤其是在合同和適用標準中規(guī)定產(chǎn)品必須符合相應(yīng)功能和技術(shù)要求時。該方法能幫助審核員確定對產(chǎn)品質(zhì)量影響最大的審核過程和質(zhì)量管理體系,并幫助客戶選擇適應(yīng)其產(chǎn)品質(zhì)量需求的供應(yīng)商。

     ◆審核員能力

    ISO19011:2002對質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系中審核員能力給出了一些非強制性建議,但發(fā)現(xiàn)很多認證機構(gòu)并沒有真正執(zhí)行。為提高認證公信力,在標準第二部分中,對審核員能力作了強制性要求。未來,認證機構(gòu)必須將ISO9001:2000的通用要求應(yīng)用到部門審核中。對于產(chǎn)品和過程的審核將有別于對質(zhì)量過程的審核。審核員能力指南針對部門審核出臺,旨在提升客戶滿意度與認證的公信力。該指南不僅適用于審核員,也適用于咨詢顧問,因其有責任維護客戶質(zhì)量管理體系的有效性,特別是涉及到生產(chǎn)過程的領(lǐng)域,從而提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。

     ◆質(zhì)量管理體系業(yè)績=客戶滿意

    顧客希望購買符合質(zhì)量要求的產(chǎn)品和服務(wù),并希望質(zhì)量管理體系認證的可信性得到提升,這樣的雙重需求為目前質(zhì)量管理體系和產(chǎn)品質(zhì)量脫節(jié)的企業(yè)提供了巨大的變革動力。

     盡管目前的趨勢過分側(cè)重于對質(zhì)量管理體系系統(tǒng)性概念的理解,但可以通過加強生產(chǎn)過程中產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量來縮小差距。這樣,顧客滿意度將成為真正衡量質(zhì)量管理體系績效的因素。 
   認證機構(gòu)之間的競爭,認證機構(gòu)的業(yè)務(wù)政策、利益沖突以及對認證過程和審核員的監(jiān)管不足等問題受到了廣泛關(guān)注。 上述問題都是“體系內(nèi)部因素” ,涉及到質(zhì)量管理體系認證過程中的各環(huán)節(jié),包括認可和認證機構(gòu),審核員和獲證組織。事實上,最關(guān)鍵的“外部因素”———認證客戶才是質(zhì)量管理體系的根源所在。顯然,任何質(zhì)量管理體系的全面分析都應(yīng)從客戶的角度絲分縷析。 

編輯:foodqa

 
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