三講

講平衡，就是做什么事情都要平衡、和諧，這個(gè)平衡有很多道理，比如我們跟員工的關(guān)系的平衡，員工利益跟公司利益的平衡，還有各個(gè)部門(mén)的平衡，這些平衡做到了才能夠執(zhí)行得好。

講結(jié)果，就是以完成為標(biāo)準(zhǔn)，不成不要講任何理由。

講危機(jī)，危機(jī)就是要告訴大家，每一家企業(yè)現(xiàn)在都面臨競(jìng)爭(zhēng)，每一家企業(yè)都可能隨時(shí)垮掉，現(xiàn)在這個(gè)社會(huì)告訴我們的員工，如果不學(xué)習(xí)沒(méi)有執(zhí)行能力，以后就會(huì)找不到工作，或者找不到薪水高的工作，這些危機(jī)也要告訴員工，特別是國(guó)營(yíng)企業(yè)的員工。

{案例1}

去年，深圳市國(guó)資局做了一個(gè)規(guī)定，準(zhǔn)備用三年時(shí)間，2008年、2009年、2010年，把深圳市所有的國(guó)營(yíng)企業(yè)的員工，完全變成跟私有企業(yè)一摸一樣，換句話(huà)說(shuō)，三年以后國(guó)營(yíng)企業(yè)已經(jīng)沒(méi)有了對(duì)它的員工的特殊保護(hù)。勞動(dòng)法保護(hù)員工利益，但是如果你沒(méi)有執(zhí)行力，沒(méi)有能力的話(huà)，要么就沒(méi)工作，要有工作都是薪水很低的工作。

這些危機(jī)都要告訴我們的員工，這樣子才會(huì)有壓力。

四化

把復(fù)雜的問(wèn)題過(guò)程簡(jiǎn)單化

把簡(jiǎn)單的過(guò)程量化

把量化的因素流程化

把流程的因素框架化

如何執(zhí)行——簡(jiǎn)化 量化 流程化

流程要簡(jiǎn)化，把流程框架化，然后量化。

什么叫專(zhuān)家？大多數(shù)人都認(rèn)為專(zhuān)家是對(duì)某一個(gè)領(lǐng)域比較厲害的、比較專(zhuān)注的人就叫專(zhuān)家。有一種專(zhuān)家就是把簡(jiǎn)單的東西復(fù)雜化，把一些東西搞得很玄乎，這種是“偽專(zhuān)家”，真正的專(zhuān)家是把復(fù)雜的問(wèn)題變得簡(jiǎn)單化。

我們做管理、做執(zhí)行，就不應(yīng)該這么做，應(yīng)該簡(jiǎn)化，不能復(fù)雜。

{案例2}

統(tǒng)計(jì)的報(bào)表要幾個(gè)人簽字？最少兩個(gè)，如果根據(jù)簡(jiǎn)化的概念，一個(gè)人簽就夠了，由制表人簽就好了，他簽完還要有人審核，領(lǐng)導(dǎo)審。但是領(lǐng)導(dǎo)簽字之前，有沒(méi)有把那個(gè)數(shù)據(jù)的真實(shí)性落實(shí)過(guò)？基本沒(méi)有，那為什么還要簽字呢？

簽了反而沒(méi)好處，有壞處，做統(tǒng)計(jì)的人說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)審的，結(jié)果領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)審就簽了。

只有在一種情況下是兩個(gè)人簽，就是財(cái)務(wù)，但財(cái)務(wù)簽字前是要復(fù)核數(shù)據(jù)的，就是真正要算的。那么不簽領(lǐng)導(dǎo)就沒(méi)有責(zé)任了嗎？你是他的領(lǐng)導(dǎo)，責(zé)任就已經(jīng)存在，不簽也有責(zé)任，所以報(bào)表就可以簡(jiǎn)化到一個(gè)人簽。

出差報(bào)銷(xiāo)要幾個(gè)人簽字？簡(jiǎn)化后由財(cái)務(wù)部簽字就可以了，因?yàn)閱T工不能自己安排出差，出差前要打報(bào)告，報(bào)告批下來(lái)，如要去上海出差兩天，出差回來(lái)把旅差費(fèi)貼了，送到財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)部一看是兩天，沒(méi)超標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)濟(jì)艙去的、三星級(jí)酒店也沒(méi)超標(biāo)準(zhǔn)，可以報(bào)銷(xiāo)。什么時(shí)候要領(lǐng)導(dǎo)簽？他住了四星級(jí)酒店超標(biāo)，領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)經(jīng)過(guò)我同意了。所以，可以簡(jiǎn)化到財(cái)務(wù)部簽就可以了。有時(shí)領(lǐng)導(dǎo)簽了，反而給財(cái)務(wù)部一種借口，領(lǐng)導(dǎo)同意了，他就不簽了。

所以，不是檢驗(yàn)的人越多越好，有時(shí)候，少才好，所以，簡(jiǎn)單反而把事情變得更容易執(zhí)行。

{案例3}

一位老師在培訓(xùn)時(shí)遇到一位人力資源總監(jiān)，他說(shuō)他們公司搞了一個(gè)很好的目標(biāo)管理績(jī)效考核，想與一起學(xué)習(xí)的同學(xué)分享一下。老師安排他先為自己講講看，這位總監(jiān)花了一個(gè)小時(shí)，也沒(méi)有講清楚。老師后來(lái)又安排他給同學(xué)們講，講了五分鐘基本沒(méi)有人能聽(tīng)懂，他講了很多變量，用數(shù)學(xué)模型去算，他想做一個(gè)全部用電腦就可以把人的表現(xiàn)準(zhǔn)確地算出來(lái)的變數(shù)，所以很多人都聽(tīng)不懂。后來(lái)一問(wèn)，他們的老板是博士出身，自詡為專(zhuān)家，或者這是把事情做復(fù)雜的原因。

阿里巴巴馬云點(diǎn)評(píng)《贏(yíng)在中國(guó)》的那本書(shū)中講道：連我們都聽(tīng)不懂的東西，你說(shuō)你自己懂，你自己懂好了，沒(méi)人聽(tīng)得懂。你給評(píng)委講，評(píng)委都聽(tīng)不懂，你這個(gè)創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目是干什么的？你說(shuō)誰(shuí)給你投錢(qián)呢？

把流程、操作過(guò)程、審批過(guò)程簡(jiǎn)化，越簡(jiǎn)單的東西效率越高，越簡(jiǎn)單的東西執(zhí)行起來(lái)越快。

特別是給員工做的事情，更要簡(jiǎn)單一點(diǎn)，作業(yè)指導(dǎo)書(shū)要簡(jiǎn)單，搞得很復(fù)雜，看都看不懂。作業(yè)指導(dǎo)書(shū)除了員工看得懂，檢查的人要看得懂，檢查的人也看不懂，作業(yè)指導(dǎo)書(shū)還有什么用呢？

所以，簡(jiǎn)化了才有執(zhí)行力。

執(zhí)行的保證

執(zhí)行的保證是目標(biāo)一定要明確

要可以量化，可以度量，可以檢查，還要有時(shí)間表，什么時(shí)候開(kāi)始，什么時(shí)候結(jié)束，所以，給員工布置工作的時(shí)候，一定要告訴他，千萬(wàn)不要說(shuō)盡快，員工理解三天是盡快，你認(rèn)為兩天盡快，結(jié)果他三天做出來(lái)你把他罵一頓。

時(shí)間表定下來(lái)，事情要分輕重緩急

“二八原則”就是20％重要的事情做好了，能夠產(chǎn)生80％的效果。

“六點(diǎn)重點(diǎn)工作法”：每天早上醒過(guò)來(lái)，上班的第一件事在筆記本上把今天最重要的六件事寫(xiě)下來(lái)，只寫(xiě)六件事，做事情開(kāi)先做第一件，把第一件做完了開(kāi)始第二件，把第二件做完了開(kāi)始第三件，……把第六件做完，你的工作效率已經(jīng)非常高了。

從早忙到晚瞎做一通，做了十二件都沒(méi)有做六件的效果好，因?yàn)槟橇�件是重點(diǎn)工作、關(guān)鍵工作，所以要做好每天的PDCA循環(huán)。

指令一定要明確簡(jiǎn)潔

建議各位去見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)候，最好帶一個(gè)筆記本一支筆，領(lǐng)導(dǎo)一說(shuō)話(huà)你馬上做好記錄，記完以后要復(fù)述，不但能完整記錄領(lǐng)導(dǎo)的指令，清楚的領(lǐng)會(huì)，還可以給領(lǐng)導(dǎo)留下好印象。

所以，指令一定要明確，要明確就要記錄，要重述。有歧義或自己想當(dāng)然的認(rèn)為下屬已理解，后果是嚴(yán)重的。對(duì)指令要確認(rèn)，下屬理解的是不是這么回事。下屬也要確認(rèn)領(lǐng)導(dǎo)是不是這個(gè)意思，得到確認(rèn)之后再去執(zhí)行，會(huì)減少很多偏差。執(zhí)行中很注重一些細(xì)節(jié)問(wèn)題。

要下屬做承諾

重要的事情最好有文字的東西，如命令、要求，口說(shuō)無(wú)憑，一定要明確，這樣就會(huì)減少偏差。要下屬做承諾，有時(shí)候要他簽字，簽字的效力很重要。

{案例4}

新人入廠(chǎng)培訓(xùn)很不好組織，今天來(lái)兩個(gè)，明天來(lái)三個(gè)，后天來(lái)五個(gè)，有的企業(yè)半個(gè)月培訓(xùn)一次，但有的人進(jìn)來(lái)14天了，都不知道規(guī)章制度。最好的培訓(xùn)方法，是把培訓(xùn)給員工的那些條文、制度、5S要求等內(nèi)容，統(tǒng)統(tǒng)編成一個(gè)小冊(cè)子，讓員工看。小冊(cè)子后面寫(xiě)上一段話(huà)：“我已經(jīng)認(rèn)真閱讀過(guò)上面的所有條款了，我愿意遵守這些條款，如果違犯，愿意接受任何的處分。”簽字，有了這一條，員工都看得非常仔細(xì)。其實(shí)不是要處罰他，就是要他看，看完就達(dá)到目的了。這種看比給他講效果更好，所以，有時(shí)候簽過(guò)字跟沒(méi)簽過(guò)字是不一樣的。

要跟進(jìn)

定個(gè)制度不是萬(wàn)事大吉，然后就靠員工靠下屬自我約束，自我管理。管理的問(wèn)題不能形而上學(xué)，不能惟制度論，過(guò)程還是要關(guān)注，必要的時(shí)候要去督促，去指導(dǎo)，對(duì)可能發(fā)生的事情進(jìn)行預(yù)判斷。跟進(jìn)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)說(shuō)也是重要的一項(xiàng)工作。

質(zhì)量執(zhí)行的要點(diǎn)

1.真正的實(shí)行“ISO9000”而不是走過(guò)場(chǎng)

十年前過(guò)了ISO9000很牛的，現(xiàn)在ISO9000有點(diǎn)做偏了，做成是教員工騙人的，做ISO9000假記錄的時(shí)候，還不能自己去做，要教員工去做，今天做假記錄騙審核公司，明天做假記錄騙上司。執(zhí)行ISO9000，成本很高怎么辦？把不做的東西刪掉，就是簡(jiǎn)化。把它簡(jiǎn)化成我們能做的，有用的就留下來(lái)，沒(méi)用的或者太復(fù)雜的、成本高的刪掉。嚴(yán)格認(rèn)真地去執(zhí)行ISO9000，讓員工養(yǎng)成一種執(zhí)行的習(xí)慣。要不員工說(shuō)，ISO9000那么重要的制度都可以不執(zhí)行，那操作制度干嗎要執(zhí)行呢？ISO9000都可以做假，那操作做做假也正常了。所以，ISO9000做不好，起的壞作用很可怕的，所以，質(zhì)量的執(zhí)行一定要認(rèn)真做。

另外，做什么東西最好是自己做，不要請(qǐng)專(zhuān)家做，專(zhuān)家都會(huì)把簡(jiǎn)單搞復(fù)雜。

2.用推行5S來(lái)培養(yǎng)員工認(rèn)真和不馬虎的責(zé)任心

{案例5}

某公司請(qǐng)專(zhuān)家做5S，關(guān)于桌椅的定位是這么處理的：椅子有四條腿，有兩個(gè)位，一個(gè)在里面，一個(gè)在外面，那就有八個(gè)定位，這八個(gè)定位用膠布在地上貼了八個(gè)小方塊，放椅子的時(shí)候要正好放到八個(gè)小方塊上。

老師的觀(guān)點(diǎn)：桌子定位，椅子不要定位，人離開(kāi)桌子的時(shí)候，把椅子推回去就可以了。

墻上的開(kāi)關(guān)有一個(gè)紅點(diǎn)標(biāo)明開(kāi)關(guān)，專(zhuān)家說(shuō)沒(méi)有標(biāo)識(shí)，要粘一個(gè)膠布，貼上“開(kāi)關(guān)”二字，員工說(shuō)我們這里很臟的，膠布一個(gè)月就要換一次，比較折騰。

關(guān)于5S項(xiàng)目中的定位，現(xiàn)場(chǎng)干部說(shuō)放在這里好，專(zhuān)家說(shuō)放在這里好，就吵起來(lái)，告到部里面去了。專(zhuān)家說(shuō)：你們的員工水平太差了，不聽(tīng)我的話(huà)。

有時(shí)候，一定要實(shí)事求是地做，ISO9000、5S，要根據(jù)自己的情況來(lái)做。

其實(shí)，ISO9000最關(guān)鍵的是訓(xùn)練員工一種按程序做的習(xí)慣，跟5S是一樣的。ISO9000體系是保證質(zhì)量的一個(gè)關(guān)鍵，但是更重要的是利用這個(gè)體系讓員工做事情認(rèn)認(rèn)真真、老老實(shí)實(shí)，另外，用5S來(lái)培養(yǎng)員工認(rèn)真不馬虎的責(zé)任心。

5S的素養(yǎng)就是做事情認(rèn)真，照規(guī)矩辦，只要做出來(lái)，質(zhì)量就沒(méi)問(wèn)題了。

很多質(zhì)量問(wèn)題都是有規(guī)定、有制度，但是員工就是不按規(guī)定、不按制度做造成的問(wèn)題。這種問(wèn)題怎么解決都解決不了，只有提高員工的素養(yǎng)才能解決得了，所以質(zhì)量問(wèn)題特別是慢性的質(zhì)量問(wèn)題，需要長(zhǎng)期來(lái)解決，這就是質(zhì)量問(wèn)題的執(zhí)行的要點(diǎn)。

3.推行QCC活動(dòng)和提案改善活動(dòng)培養(yǎng)員工的問(wèn)題意況和質(zhì)量意識(shí)

效率執(zhí)行要點(diǎn)

效率執(zhí)行就是提高績(jī)效。

特別在勞動(dòng)密集型的企業(yè)里面，以前用工人，因?yàn)楣と说某杀颈容^低，不用機(jī)器是因?yàn)闄C(jī)器的成本比較高，現(xiàn)在反過(guò)來(lái)了，工人的人工成本越來(lái)越高，機(jī)器成本越來(lái)越低。所以，就要提倡少人化、自動(dòng)化，才能提高效率，特別是人工密集型的企業(yè)，要以同樣的人力物力，提高產(chǎn)品品質(zhì)、產(chǎn)量、價(jià)值。

{案例6}

某企業(yè)生產(chǎn)兩種焊錫機(jī)，有一種是普通的焊錫機(jī)、有一種是自動(dòng)焊錫機(jī)，有點(diǎn)半自動(dòng)，腳一踩，錫絲是自動(dòng)彈出來(lái)的，真正的焊錫絲是三只手、兩只手，手指要拿錫絲、又要去點(diǎn)、來(lái)拿錫槍?zhuān)�普通焊錫絲工人要訓(xùn)練三個(gè)月，才能成為熟手。自動(dòng)焊錫機(jī)一個(gè)星期就變熟手了。

那么，到底買(mǎi)自動(dòng)焊錫機(jī)還是用錫工呢？就要算算賬：

請(qǐng)一個(gè)工人，要訓(xùn)練三個(gè)月才能成為一個(gè)焊錫手，但買(mǎi)一臺(tái)自動(dòng)焊錫機(jī)多少錢(qián)呢？一千多塊錢(qián)，三個(gè)月租多少錢(qián)？一個(gè)人工每月一千多塊錢(qián)，還加上其他費(fèi)用，要花五六千、七八千塊錢(qián)，才能培養(yǎng)一個(gè)焊錫工。但是花一千多塊錢(qián)就可以得到一個(gè)焊錫機(jī)，員工一個(gè)星期就會(huì)焊了，所以，我們就大量的買(mǎi)自動(dòng)焊錫機(jī)，把人工的給淘汰掉。

這就是一個(gè)典型的機(jī)器代替人工的案例。

所以，要不要自動(dòng)化、要不要機(jī)械化，就看自動(dòng)化帶來(lái)的成本跟人工的成本來(lái)計(jì)算，如果人工成本高了就用自動(dòng)化。而且自動(dòng)化還有一個(gè)好處，可以讓品質(zhì)更穩(wěn)定。

另外，人工還有很多麻煩，流動(dòng)性也是很大的。

所以，要想提高效率，執(zhí)行要點(diǎn)就是少人化、自動(dòng)化。另外，還有一些地方，比方說(shuō)工作很累、很單調(diào)的地方，不把它自動(dòng)化掉，很難招到人，這就是效率的執(zhí)行要點(diǎn)，要不斷地自動(dòng)化。

其實(shí)，自動(dòng)化不一定說(shuō)整個(gè)自動(dòng)化，小改小鬧也是自動(dòng)化，搞一些小治具、小模具，這些都可以發(fā)揮員工來(lái)做，這是效率的執(zhí)行要點(diǎn)。

成本執(zhí)行要點(diǎn)

{案例7}

現(xiàn)在的產(chǎn)品銷(xiāo)售價(jià)格在下降，采購(gòu)成本反而在增加，一家做電線(xiàn)的企業(yè)，用銅來(lái)做電線(xiàn)，銅的價(jià)格漲得很猛，但是產(chǎn)品價(jià)格不漲，那么就要降成本。

當(dāng)時(shí)老板提了幾段話(huà)：

“不該花的錢(qián)堅(jiān)決不花，可花可不花的錢(qián)盡量不花，必須花的錢(qián)盡量少花。”

必須花的錢(qián)，比方說(shuō)采購(gòu)原材料是必須花的，盡量少花、少買(mǎi)一點(diǎn)，買(mǎi)多了壓庫(kù)存。

利用成本降低計(jì)劃，就控制了我們的庫(kù)存，降低了成本。

2006年的時(shí)候，企業(yè)做了7億銷(xiāo)售額，賺了7000萬(wàn)，2007年的時(shí)候做了11億，才賺3500萬(wàn)，所以2008年年初開(kāi)始，就大量地減費(fèi)用，還做10億，但是要賺7000萬(wàn)到8000萬(wàn)。降成本就是要狠，“全員控制費(fèi)用，千金擔(dān)子眾人挑，人人頭上有指標(biāo)。”每個(gè)部門(mén)每個(gè)人都給他下指標(biāo)，就根據(jù)目標(biāo)管理，你要把什么費(fèi)用降到多少。“老虎要打，蒼蠅要拍。”這是當(dāng)年蔣經(jīng)國(guó)當(dāng)年到上海治貪污腐敗時(shí)講的話(huà)，就是大的浪費(fèi)要堵掉，小的浪費(fèi)也要堵掉。做了以后效果很好。

有一句話(huà)是這么講的：成本是你要求出來(lái)的。

{案例8}

某電腦周邊企業(yè)要求一年制造成本降低50％，就是如果掃描儀的制造成本年初是600元錢(qián)，到了年終它要變成300元錢(qián)，用12個(gè)月把整個(gè)制造成本降低50％，所有人說(shuō)：發(fā)瘋了。企業(yè)態(tài)度也很堅(jiān)決：誰(shuí)說(shuō)可能就留下，不可能就走人。當(dāng)時(shí)工作很難找，沒(méi)人走，只能扛。到了最后降到53％，所以它怎么做？到處都降費(fèi)用。當(dāng)然這里面有個(gè)前提，電腦周邊產(chǎn)品本身有個(gè)降價(jià)率，每年大概是20%～30%，企業(yè)自己降了20%～30%，真不容易，但是做下來(lái)了，達(dá)到目標(biāo)了。

所以成本這個(gè)東西是要求出來(lái)的，不要求沒(méi)有成本，一要求，到處給你省錢(qián)，不要求，錢(qián)像水一樣的，手指一漏全漏光了。

很多人說(shuō)，民營(yíng)企業(yè)的老板很摳門(mén)，其實(shí)他不是摳門(mén)，他的財(cái)商比較高，不摳門(mén)不行，全部流光了。

所以，成本的執(zhí)行要點(diǎn)就是要強(qiáng)勢(shì)要求，當(dāng)然要有方法，比方說(shuō)降低庫(kù)存，比方說(shuō)把我們的產(chǎn)品系列變少，比方說(shuō)把標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，也是一個(gè)辦法。有方法、有壓力，就能做到成本降低，這是成本的執(zhí)行要點(diǎn)。

安全執(zhí)行要點(diǎn)

安全最關(guān)鍵的就是預(yù)防、及時(shí)。

1.最重要的是預(yù)防

有的企業(yè)是這么考的，這個(gè)月是零，有獎(jiǎng)金；下個(gè)月是零，有獎(jiǎng)金；再下個(gè)月零，有獎(jiǎng)金；再下個(gè)月死一個(gè)人，沒(méi)獎(jiǎng)金，其實(shí)，后面死的那個(gè)人跟前面幾個(gè)月有沒(méi)有關(guān)系？有。

工安事故的模型是金字塔，把它切下來(lái)就是一個(gè)三角，它告訴我們：每一次大事故發(fā)生之前，大概會(huì)發(fā)生十次左右的小事故，每十次小事故發(fā)生之前，大概會(huì)發(fā)生一百次左右的驚嚇事故，每一百次驚嚇事故發(fā)生之前，大概會(huì)發(fā)生一千次到三千次的隱患。

所以，要想執(zhí)行避免安全事故，要避免隱患，考核目標(biāo)就是要考驚嚇、考隱患，不要考事故。驚嚇已經(jīng)是事故了，沒(méi)出事故是因?yàn)槟愕倪\(yùn)氣比較好，但你不可能每次運(yùn)氣好，運(yùn)氣不好就出事故了。一定要預(yù)防事故，就要避免隱患。

2.保證安全要有措施

保證安全的措施：每一個(gè)組長(zhǎng)，下面是班，組上面是車(chē)間，車(chē)間上面是生產(chǎn)部，每個(gè)班長(zhǎng)對(duì)本班的工作范圍的隱患，必須及時(shí)發(fā)現(xiàn)報(bào)告。當(dāng)然，什么叫隱患要教給他，要教育訓(xùn)練，告訴他要標(biāo)準(zhǔn)化，只要發(fā)現(xiàn)，要么清除掉，要么就報(bào)告。

每個(gè)組長(zhǎng)在工作的時(shí)候，在巡視車(chē)間的時(shí)候，就對(duì)本組的安全隱患進(jìn)行報(bào)告，每一個(gè)車(chē)間主任要報(bào)告，經(jīng)理也要報(bào)告。那么，凡是組長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)這個(gè)班的安全隱患怎么辦？扣班長(zhǎng)的安全獎(jiǎng)金，就是在他的工資外面加一塊安全獎(jiǎng)金，做到了有，沒(méi)做到了沒(méi)有。如果發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，就把他安全獎(jiǎng)金扣掉或者扣完。如果車(chē)間主任發(fā)現(xiàn)組長(zhǎng)這個(gè)地方有安全隱患，就扣組長(zhǎng)的安全獎(jiǎng)金，班長(zhǎng)不扣了。經(jīng)理發(fā)現(xiàn)車(chē)間主任的隱患，就扣車(chē)間主任的安全獎(jiǎng)金。

公司還有個(gè)安全巡查員，專(zhuān)門(mén)到處巡查，他發(fā)現(xiàn)了，就扣經(jīng)理的安全隱患獎(jiǎng)金。這么做，班長(zhǎng)也去看安全隱患，組長(zhǎng)也去看安全隱患，還有安全隱患嗎？沒(méi)有了。所以，這就是安全執(zhí)行的最好的方法。

服務(wù)執(zhí)行要點(diǎn)

服務(wù)有很多種，下工序?qū)ι瞎ば蚓徒蟹��?wù)，后勤部門(mén)的質(zhì)檢部門(mén)、研發(fā)部門(mén)、人事部門(mén)，都是服務(wù)。在服務(wù)態(tài)度跟速度兩個(gè)都重要的前提下，速度比態(tài)度更重要，先講速度再講態(tài)度。比如設(shè)備壞了，維修人員要趕緊修好，這就是要注重服務(wù)的速度。服務(wù)的速度也有相關(guān)的規(guī)定，比如什么毛病要多少時(shí)間修好。另外，我們對(duì)其他部門(mén)也要有要求，比如缺工人多少時(shí)間招來(lái)，目標(biāo)要準(zhǔn)確，缺一個(gè)普通工人，一個(gè)月要招進(jìn)來(lái)，人家寫(xiě)辭職報(bào)告一個(gè)月就走了，一個(gè)月招不來(lái)這里就斷檔了，所以，給他的要求就是一個(gè)月。

這就是速度，如果一個(gè)月招不來(lái)，那這個(gè)人事部招聘專(zhuān)員就失職了。要有時(shí)間規(guī)定，要有游戲規(guī)則。企業(yè)制定好了服務(wù)的規(guī)則，速度就快了，執(zhí)行就快了，特別對(duì)我們生產(chǎn)的執(zhí)行，就會(huì)有很大的推進(jìn)作用。

當(dāng)然，除了速度外要注意態(tài)度�？头�人員還有服務(wù)前線(xiàn)的人員，要EQ高一點(diǎn)的，其實(shí)態(tài)度跟EQ關(guān)系很大。

{案例9}

飛機(jī)晚點(diǎn)的時(shí)候，人們會(huì)發(fā)火，那些地勤人員分兩種：

有一種人很安靜，很和諧，笑瞇瞇的，怎么說(shuō)他也不生氣，他是怎么想的：飛機(jī)晚點(diǎn)了，顧客發(fā)脾氣正常啊，我發(fā)什么火？這是第一，第二他不是沖我發(fā)脾氣，他是沖飛機(jī)晚點(diǎn)這件事情發(fā)脾氣，我著什么急呢？我跟他發(fā)什么火呢？所以他就可以用一個(gè)很平靜的心態(tài)去安慰這些顧客。

換一種人EQ低一點(diǎn)，是這么想的：哼，奇怪了，我什么都沒(méi)做錯(cuò)，怎么就沖我發(fā)氣了？我一個(gè)月不就掙這么一點(diǎn)點(diǎn)錢(qián)，受這窩囊氣，不行，跟他干一場(chǎng)，大不了被炒魷魚(yú)算了。

這就是EQ的問(wèn)題。所以，服務(wù)生一定要選EQ高的人，EQ高的人能夠理解別人的心情，能夠換位思考。EQ低的人只想自己，老說(shuō)我受委屈了就要發(fā)火。

企業(yè)要善待員工，員工才會(huì)善待客戶(hù)，企業(yè)把員工當(dāng)上帝，員工才可能把客戶(hù)當(dāng)上帝。

所以，有的人說(shuō)要訓(xùn)練服務(wù)生對(duì)顧客微笑，微笑也可以標(biāo)準(zhǔn)化，露出八顆牙齒叫做笑，露出七顆不叫笑。事實(shí)是微笑是不能訓(xùn)練的，微笑也不能標(biāo)準(zhǔn)化的，心情好不露出牙齒都叫笑，心情不好露出十二個(gè)牙齒都不叫笑。

所以，要想員工笑，對(duì)員工、對(duì)顧客態(tài)度好，要善待你的員工。心情好了，自然就笑得燦爛，至于露出幾顆牙齒不重要。善待員工，員工才能可能去善待客戶(hù)，這就是服務(wù)的要點(diǎn)。

利潤(rùn)執(zhí)行要點(diǎn)

一個(gè)企業(yè)沒(méi)利潤(rùn)就是犯罪，所以有人說(shuō)凡是虧本的企業(yè)，要把那個(gè)企業(yè)家送去坐牢，因?yàn)樗�把銀行的錢(qián)虧掉了，把股東的錢(qián)虧掉了，把員工的飯碗打掉了，還把供應(yīng)商的貨款全部搞死了，你說(shuō)這種人不坐牢那能干嗎？

這個(gè)罪比殺人犯還要犯的多，搞得幾千人沒(méi)工作了，搞得供應(yīng)商被他拖死。所以，企業(yè)盈利是天經(jīng)地義的事情，企業(yè)不盈利就是犯罪。

1、全體員工的工作目標(biāo)都是贏(yíng)利

2、利用各種方法和手段控制成本

3、與企業(yè)利益相關(guān)者共享利潤(rùn)

4、不斷地開(kāi)發(fā)新的贏(yíng)利點(diǎn)

銷(xiāo)售人員的盈利很清楚，生產(chǎn)人員的盈利、間接工作的人員怎么判斷他的工作有沒(méi)有盈利呢？直接盈利后面有人支持他，如果這些人支持到他，他就盈利，支持不到他，他就不盈利。所有人的工作有支持到前線(xiàn)盈利，那這個(gè)工作就是合理的，沒(méi)有，就不是合理的。

{案例10}

大家知道劉翔是怎么得奧運(yùn)冠軍的嗎？他訓(xùn)練有絕招，是教練用攝像機(jī)把他的動(dòng)作攝下來(lái)，然后跟他分析。

“小劉呀，你看這個(gè)動(dòng)作是幫助前進(jìn)的動(dòng)作，叫做正動(dòng)作。不幫助前進(jìn)的動(dòng)作，是零動(dòng)作。阻礙前進(jìn)的動(dòng)作，是負(fù)動(dòng)作。好，負(fù)動(dòng)作、零動(dòng)作改掉。”

改完就拍，拍完又改，改完就拍，拍完又改，劉翔的悟性很高，他把所有的零動(dòng)作、負(fù)動(dòng)作都改掉了，再加上他良好的體力，奧運(yùn)冠軍就拿到了。

如果停止做這個(gè)工作，產(chǎn)生了不好的效果，就是正工作；如果停止做，沒(méi)有任何后果，是零工作，不要做了；如果停下來(lái)，反而有好的效果，就不要做了，是負(fù)工作。我們工作里面都有負(fù)工作、零工作，他們對(duì)利潤(rùn)是沒(méi)有幫助的，應(yīng)該去掉，這是成本執(zhí)行的要點(diǎn)，另外也要不斷的開(kāi)發(fā)新的贏(yíng)利點(diǎn)。

{案例11}

震雄銅業(yè)現(xiàn)在是全國(guó)最大的銅線(xiàn)加工廠(chǎng)，它去銀行貸款時(shí)，銀行怎么笑話(huà)它：那個(gè)玩意不就把粗的變細(xì)嗎？貸什么貸？沒(méi)有搞頭的。就是把粗的變細(xì)，它也做出很多名堂來(lái)。進(jìn)口的設(shè)備，50萬(wàn)歐元一臺(tái)，另外，把廠(chǎng)開(kāi)到泰國(guó)去了，在泰國(guó)說(shuō)投資2個(gè)億，其實(shí)才花了五千萬(wàn)，其他錢(qián)都在泰國(guó)貸的，一年純賺五千萬(wàn)的利潤(rùn)。

所以，這就是找盈利點(diǎn)。企業(yè)不能守住自己的現(xiàn)狀，一定要?jiǎng)?chuàng)新，有了新的盈利點(diǎn)，利潤(rùn)才能創(chuàng)出來(lái)，這是利潤(rùn)的執(zhí)行要點(diǎn)。

合作執(zhí)行要點(diǎn)

{案例12}

一個(gè)很有名的企業(yè)家也講過(guò)這段話(huà)，記者采訪(fǎng)華旗公司老總：華旗公司怎么成長(zhǎng)那么快？華旗公司老總說(shuō)：我們要七盈——股東盈、員工盈、客戶(hù)盈、中間商盈、政府盈、稅務(wù)部門(mén)盈、當(dāng)?shù)乩习傩沼�，七盈跟那個(gè)分贓是不是一個(gè)道理？是的，這就是平衡。只考慮自己的利益不考慮別的利益不行。

比如稅收，可以避稅，但是不可以逃稅，因?yàn)槔�益沒(méi)給國(guó)家，你不能少掉國(guó)家；也不能對(duì)當(dāng)?shù)氐恼�府、�?dāng)?shù)氐睦习傩蘸苓^(guò)分，老百姓可以封你的廠(chǎng)，所以作為一個(gè)企業(yè)要想執(zhí)行的好，要想企業(yè)蒸蒸日上，就要合作，跟供應(yīng)商合作，跟客戶(hù)合作。

在企業(yè)里面，把供應(yīng)商同樣看成客戶(hù)是有道理的，很多企業(yè)是欺負(fù)供應(yīng)商，對(duì)供應(yīng)商是一個(gè)嘴臉，對(duì)客戶(hù)換一個(gè)嘴臉，這是不對(duì)的，損害你的供應(yīng)商就等于損害你自己。

{案例13}

有很多人招標(biāo)，但招標(biāo)最厲害的就是現(xiàn)在坐在監(jiān)獄里面的顧雛軍。他怎么招標(biāo)？要采購(gòu)了就把所有采購(gòu)供應(yīng)商叫來(lái)，每個(gè)人坐在一間房間里面，然后就開(kāi)價(jià)。比方說(shuō)他開(kāi)1500萬(wàn)，另外一個(gè)人跟，1400萬(wàn)，你跟不跟？不跟你就出局，也不知道誰(shuí)開(kāi)的價(jià)，有時(shí)候他自己還在里面搞搞鬼，看沒(méi)人下了，他自己又下一個(gè)，降到最后就是最后兩名，倒數(shù)第一名就是價(jià)格最低的，70%的份額，倒數(shù)第二家，是30%的份額。

他這么做是不是很聰明？聰明反被聰明誤，搞得大家把成本降到正常成本以下，怎么辦？作假。所以這種競(jìng)標(biāo)不是好事情。太傷到別人是不行的，太傷到供應(yīng)商的利益，其實(shí)也傷到企業(yè)的利益。有很多企業(yè)把所有的利益都分配得很好，但是對(duì)供應(yīng)商的利益往往忽視了，隨便宰割供應(yīng)商的企業(yè)是沒(méi)有未來(lái)的。這就是合作。