無論你是做哪一行的,你至少有過一次面對難纏的客戶、顧客,或者是供應商的經(jīng)歷。如果你說“沒有”,那么你肯定是昨天才開始自己的第一份工作,或者有幸被派到某個銀河系的代表辦公室去了。
作為一個在某個大公司闖蕩了三年的“老油條”,我不但遇到過無數(shù)個可以讓人撞墻撓門的惡劣客戶,更深刻體會到“客戶總是正確的”這句話絕非真理。
有些客戶易發(fā)怒,有些常常表現(xiàn)出不友好,有些喜歡喋喋不休,有些吹毛求疵,但我猜現(xiàn)在與我交手的這位客戶大家一定少見,他具備各種惡劣的本領。為了保護弱小的當事人——我——的人身安全,我還是不說出他的姓名,暫且稱他為Mr.F好了。
Mr.F本人并非我的直接客戶,他是我的某個客戶的代表,而這讓事情更加煩人。因為假如我能直接接觸到客戶本人,任何的誤解都會很容易化解,我們也會相安無事;但這位客戶卻說Mr.F可以全權代表他。但這讓事情變得更復雜,因為一些比較敏感的問題通過Mr.F傳達,這就像是讓一只喜歡磨牙的老鼠去送報紙一樣——等報紙到達的時候,肯定不是千瘡百孔,就是面目全非了。幾乎我說的每一句話都被他曲解,他在我的字里行間像挖地雷一樣搜索我的“不良居心”,連禮貌之詞都變得別有用心。
就這樣,我的好幾個周末都浪費在幻想著告訴這位Mr.F,他同我這個自信、專業(yè)的職業(yè)女性的交流實在是太不平等了,我真想親口告訴他,我知道你在利用年齡和性別的借口來掩蓋自己的軟弱,并想達到自私的目的。
當然,如果我真的這么對他說的話,早就被老板鼠標一點炒魷魚了。那么怎樣對付像Mr.F這樣的家伙呢?
他怒火沖天
恐怕沒有比面對一個怒氣沖沖的客戶更難對付的事情了,這里有三個步驟可以遵循:
首先,讓客戶的怒火盡情發(fā)泄,在他們的憤怒泄完之前,你是不可能幫他們解決任何問題的。
如果客戶的怨氣不能夠得到發(fā)泄,他就不會聽你的解釋,以至針鋒相對,最終造成雙方溝通的障礙,局面無法收拾。許多難纏的客戶在表達不滿時,會表現(xiàn)得比較激動,怨氣十足。盡量不要打斷他們,更萬萬不要告訴他們“冷靜一下”,因為你得到的回答永遠是:“你憑什么叫我冷靜?”只有將不滿發(fā)泄出來后,他的情緒才會逐漸平穩(wěn)下來,理智性更強。這個時候,你的解釋才會產(chǎn)生一定的效果,他也會樂于接受解釋和道歉。
Mr.F:“我不是來聽音樂的,你們的電話怎么這么久才接通。”
座席代表:“抱歉,讓您等候了,今天的客戶是特別多了一些,實在不好意思。”
Mr.F:“我已經(jīng)打過三次電話了,你們到底有沒有能力辦這件事?”
座席代表:“抱歉,這次的情況是特別了一些。讓我查一下您的歷史記錄,以便找到最快的方式為您解決。”
如果你沒有了解到客戶的情緒或客戶發(fā)怒的原因,客戶會變得更加生氣。他會認為你根本不明白問題出在哪兒。換句話說,他會認為你根本沒有聽他講話。有時,即使你認為問題已經(jīng)很清楚了,可對方不這樣認為。
Mr.F:“你壓根就沒搞清楚,我的問題是……”
記住,永遠不要和發(fā)怒的客戶去爭論。即便你完全了解對方的意思,也不要去反駁。要避免用威脅、官腔或無法提供選擇和幫助的態(tài)度。你可以巧妙地用這樣的方式:
1.用“何時”提問。對于那些非常難聽的抱怨,應當用一些“何時”問題,來沖淡其中的負面成分。
Mr.F:“你們就是根本瞎胡搞、不負責任,才導致了今天的爛攤子!”
座席代表:“您什么時候開始感到我們的服務沒能及時替您解決這個問題?”
跟我們有什么關系?”
2.轉(zhuǎn)移話題。當對方按照他的思路在不斷地發(fā)火、指責時,可以抓住一些其中略為有關的內(nèi)容扭轉(zhuǎn)方向,緩和氣氛。
Mr.F:“你們這么搞把我的日子徹底攪了,你們的日子當然好過,可我還上有老下有小得養(yǎng)!”
座席代表:“我理解您,您的孩子多大啦?”
Mr.F:“嗯……6歲半。”
3.間隙轉(zhuǎn)折。另外一種讓客戶息怒的方式是暫時停止對話,特別是當你覺得你也需要找有決定權的人來做一些決定或變通時:
“稍候,讓我去向主管請示一下,我們還可以怎樣來解決這個問題。”
“如果您能夠稍等一下,我可以把相關規(guī)定再調(diào)出來和您一起談論一下。”
其次,客戶肺活量再大,也會有最后沒力氣,或者停下來喘口氣的時候,這時候就是你跳起來說:“我聽明白您的話了”的時候了,這會讓他覺得自己的力氣和唾沫沒有白費。
提醒自己,他的所有的話都不是出于私憤,都不是針對你個人。當一個人怒發(fā)沖冠時,他才不管你是誰、你幫他做了多少事呢。你只是他們在氣頭上抓到的第一個發(fā)泄對象而已。你要鎮(zhèn)定自己,保持冷靜,然后再找合適的機會……
4.重復強調(diào)。有時候客戶會因看不到你的反應,而一直反復發(fā)火、指責。你可能需要重點重復強調(diào)一兩個單詞或短語,直到對方開始對之產(chǎn)生反應。
Mr.F:(忽視反應,繼續(xù)說著)
座席代表:“我知道您很沮喪,讓我解釋一下您有哪些選擇。”
Mr.F:(繼續(xù)不友好地說著)
座席代表:“的確很令人沮喪,我能給您解釋一下嗎?”
Mr.F:(忽視反應,繼續(xù)發(fā)火)
座席代表:“我知道您很沮喪,還是讓我談一下您面臨的選擇吧。”
Mr.F:“對啊,我能不沮喪嗎?你說該怎么辦?”
5.給定限制。有時候你雖然做過很多嘗試,對方依然出言不遜,甚至不尊重你的人格,你要見縫插針,采用較為堅定的態(tài)度給對方一定限制:
“Mr.F,我非常想幫助您。但您如果一直這樣情緒激動,我只能和您另外約一個時間來談論這件事。您看呢?”
6.無言等待。也有的時候你可能需要不說話或等待。他看到你的沉默一定會問:“你在聽嗎?你怎么想的?”這時你可以用諸如提問、移情等方式,把對話過程加以控制:“當然了。我一直在想,您的心情我完全理解,但……”
7.適當上轉(zhuǎn)。如果你確實需要,不要怕向你的主管求救。如客戶要求你將電話轉(zhuǎn)給經(jīng)理,你應用簡明的語氣向經(jīng)理描述一下現(xiàn)狀。使得對話不要再從頭開始。要系統(tǒng)可行,你可以將通話和你的記錄一同轉(zhuǎn)給主管。不少客戶對“領導”會給與更多尊重,溝通可能會就此有所轉(zhuǎn)機。
如果你是主管,應當認識到escalation,即處理升級是你的職責之一。
最后,積極主動地去解決問題吧!
當客戶平靜下來之后,你要收集所有有助于解決問題的信息。避免盡早下結(jié)論,把所有的事實都調(diào)查清楚,然后再做一個令自己完全滿意的解決方案。過幾天之后不妨再來個跟進工作,這個小馬屁就算是拍在點兒上了!
他總是吹毛求疵
你必須承認,吹毛求疵的客戶的確存在。我曾經(jīng)用盡全身的解數(shù)來讓Mr.F滿意,可是對他來說,世界上沒有任何事值得他滿意,而我的服務總是被抱怨成“糟糕的服務”。如何對付這樣婆婆媽媽的家伙呢?
1.永遠不說“不”
當然這會給你帶來一些麻煩,有時候是一些限制。例如,公司政策、法律、稅務規(guī)則等東西,讓你沒辦法贊同客戶的意見,即使這樣,你也要記住盡量避免直接說“不行”這樣的字眼兒。
在我同Mr.F的一次交鋒中,他陰陽怪氣地問我是不是剛開始工作的新手,然后讓我為他做一些東西,我當時就像一個不愿意吃藥的孩子一樣昂首挺胸地告訴他:“不行!我才不做呢!”無論到什么時候,客戶最不愿意聽到的就是自己的要求被拒絕,他們肯定會立刻不高興的。
那次也是一樣的,Mr.F要求立刻同我的領導講話——當然這是很正常的反應,但你可以避免這樣的情況出現(xiàn)。當你說出“不行”這個詞兒時,你的聲調(diào),形體語言都會表達出一種斷然拒絕的態(tài)度。你可以在他提出請求的時候認真聆聽,時不時地點點頭表明自己在聽,然后先道歉,再表達遺憾,你無法接受他們的請求。
2.四兩撥千斤
給客戶更多的選擇也是同樣的重要,不要總想著你無法為他們做什么,而要想著你可以為他們做些什么。
例如,當Mr.F找我處理某項緊急的事務時,我的正確做法就是露出我對著鏡子練了無數(shù)次的遺憾的表情,然后告訴他:“真不幸,現(xiàn)在我抽不出時間來,因為我在為我們香港的辦公室處理緊急事務,但是我會通知那邊您的情況,讓他們盡快辦理。”
3.快刀斬亂麻
如果你不得不拒絕客戶的請求的話,也要當機立斷立刻表達清楚。以前我經(jīng)常是把這樣的請求扔在一邊,以為情況會像紅酒一樣自己變得越來越好,可是后來客戶還是總會察覺,并且因為我對他們的要求置之不理而惱怒得不行。
你不得不亡羊補牢
很糗的情況也會出現(xiàn):你發(fā)現(xiàn)你或者是同事犯了個錯誤。這時候最重要的是要對錯誤進行補救,而不是道歉或者編造借口,例如撒謊或者指著某位倒霉同事的背影說:“是他干的。”
即使你有解釋錯誤發(fā)生的很完美的理由,也盡可能不要把這些理由的細節(jié)都告訴對方。
保持冷靜,保持專注而專業(yè)地傾聽,給客戶一個表達自己不滿情緒的機會,最后再表達自己的遺憾,并且不要忘了把問題總結(jié)一下。
不是我的錯,但是……有時候,即使不是你干的,客戶也會認定錯全在你。這種情況的發(fā)生往往是由于缺乏溝通,但你還是不得不準備好承受所有的責備。
例如,有一次我在處理一件重要事務時,給Mr.F的一個客戶開了綠燈(他的情況實在特殊),而Mr.F恰好又是那種認定我將來會給他所有的客戶都如此開綠燈的人。于是在他的下一個客戶就出了問題。當我告訴他,這位客戶的手續(xù)不夠齊全時,他一口咬定是我告訴他不需要這么多手續(xù)的。我當然知道自己肯定沒有說過這樣的話,但是我還是答應他查一查。
在我查閱了自己所有的回復記錄之后,我確信自己是對的。但是我仍然沒有寫一封討個說法或者訴委屈的討伐E-mail給他,相反,我為大家之間的誤解而道歉(雖然我知道沒有我的錯),而這件事讓我得到了這條受益匪淺的法則:有的時候你就要言不由衷。
在給Mr.F的E-mail的最后,我寫道:“如果您還有什么其他的問題請隨時與我聯(lián)系。”而在我的心里,這句話被翻譯成:“去你的,你這個……” 。