依據(jù)ISO 9001：2015版質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求，筆者結(jié)合企業(yè)多年的實際工作經(jīng)驗，全面疏理質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容與運行，并著重強調(diào)過程質(zhì)量目標(biāo)的建設(shè)，以便發(fā)揮質(zhì)量管理體系的作用，提高組織績效。

    提到質(zhì)量目標(biāo)，許多人第一反應(yīng)便是產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)，甚至在建立和實施質(zhì)量管理體系中，不少組織尤其是制造業(yè)，想當(dāng)然地認(rèn)為質(zhì)量管理體系就是關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量，比如產(chǎn)品一次提交合格率、售后服務(wù)維修率等。并且管理評審也只是圍繞產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)做文章，忽視了質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)有的范圍和控制內(nèi)容，既誤解了質(zhì)量目標(biāo)管理的意義，又未能發(fā)揮質(zhì)量管理體系的真正作用。ISO 9001：2015版標(biāo)準(zhǔn)簡稱（2015版標(biāo)準(zhǔn)）為質(zhì)量目標(biāo)管理提出更多要求。

質(zhì)量目標(biāo)與績效的定義

    質(zhì)量目標(biāo)在ISO的定義表述為：關(guān)于質(zhì)量的目標(biāo)，在質(zhì)量方面要實現(xiàn)的結(jié)果。而質(zhì)量的定義為可感知或可想象的任何事物的一組固有特性滿足要求的程度。質(zhì)量目標(biāo)通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針來制定，在組織的相關(guān)職能、層級和過程等步驟中分別制定質(zhì)量目標(biāo)。例如，產(chǎn)品、服務(wù)、過程、人員、組織、體系、資源等方面的質(zhì)量目標(biāo)。

    績效的定義為可測量的結(jié)果，涉及定量的或定性的結(jié)果，涉及活動、過程、產(chǎn)品、服務(wù)、體系或組織的管理。

    綜上所述，目標(biāo)表達(dá)的是要實現(xiàn)的結(jié)果；績效從不同的緯度、支撐目標(biāo)，做到可測量、可定性或可定量，表明實現(xiàn)的程度。弄清楚這兩個概念的區(qū)別和聯(lián)系，對實際工作大有幫助。

組織質(zhì)量目標(biāo)的策劃

    在2015版標(biāo)準(zhǔn)中，明確要求“組織應(yīng)對質(zhì)量管理體系所需的職能、層次和過程設(shè)定質(zhì)量指標(biāo)”，并且考慮到適用行業(yè)水平和組織狀況，可測量與提供合格產(chǎn)品和服務(wù)以及增強顧客滿意。顯然，質(zhì)量目標(biāo)不僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量，還包含更多的范疇。需要注意的是，2015版標(biāo)準(zhǔn)增加了“過程”質(zhì)量目標(biāo)的要求，比如：“確保質(zhì)量管理體系要求融入于組織的業(yè)務(wù)過程”“確保各過程獲得其預(yù)期輸出” “過程績效以及產(chǎn)品和服務(wù)的符合性”等等。

    因此，組織設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)時，不僅要考慮相關(guān)職能、不同層次的質(zhì)量目標(biāo)，同時要設(shè)定過程質(zhì)量目標(biāo)，以確保過程績效，進(jìn)而提高組織績效。

    1、質(zhì)量目標(biāo)的制定

    質(zhì)量目標(biāo)的制定應(yīng)與組織的質(zhì)量方針保持一致，而質(zhì)量方針的制定和實施，應(yīng)適應(yīng)組織的宗旨和環(huán)境，并且支持組織的戰(zhàn)略方向。質(zhì)量目標(biāo)的制定，既要結(jié)合組織的實際，包括資源、能力、核心競爭力、關(guān)鍵業(yè)務(wù)過程等因素，又要結(jié)合組織未來的發(fā)展，具有競爭性、前瞻性、挑戰(zhàn)性。按照2015版標(biāo)準(zhǔn)的要求，組織應(yīng)根據(jù)環(huán)境、相關(guān)方需求等變化而變更質(zhì)量目標(biāo)，確保目標(biāo)的科學(xué)性和有效性。以某企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)的策劃流程為例，說明質(zhì)量目標(biāo)的策劃與分解，見下圖。

    在企業(yè)愿景、使命、價值觀等文化的指引下，結(jié)合公司資源，確定公司的發(fā)展戰(zhàn)略和質(zhì)量方針，確定業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和職能戰(zhàn)略，制定年度計劃和年度質(zhì)量目標(biāo)。

    2、質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容

    （1）相關(guān)職能的質(zhì)量目標(biāo)

    這個職能，一方面可以理解為業(yè)務(wù)職能和管理職能，如設(shè)計、采購、培訓(xùn)等設(shè)定相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)；另一方面，組織的職能質(zhì)量目標(biāo)與組織的職能戰(zhàn)略相結(jié)合，既要滿足總體戰(zhàn)略的需求和支撐戰(zhàn)略的發(fā)展，又要與戰(zhàn)略保持一致。制造行業(yè)通常要考慮市場營銷戰(zhàn)略、產(chǎn)品與技術(shù)戰(zhàn)略、人力資源戰(zhàn)略、生產(chǎn)運營戰(zhàn)略、財務(wù)戰(zhàn)略、信息化戰(zhàn)略、質(zhì)量戰(zhàn)略、品牌戰(zhàn)略等。因而，在策劃和確認(rèn)相關(guān)職能質(zhì)量目標(biāo)時，需對應(yīng)相應(yīng)的職能戰(zhàn)略，策劃確定當(dāng)下和未來若干年（通常3~5年）的質(zhì)量目標(biāo)。例如市場質(zhì)量目標(biāo)、產(chǎn)品與技術(shù)質(zhì)量目標(biāo)等。

    （2）不同層次的質(zhì)量目標(biāo)

    根據(jù)組織縱向的層次分類，分為決策層、管理層、操作層等質(zhì)量目標(biāo)；也可以分為總目標(biāo)、部門目標(biāo)、個人目標(biāo)等。組織目標(biāo)設(shè)計宜采用SMART原則，下一層級質(zhì)量目標(biāo)要支撐上一層級質(zhì)量目標(biāo)。在此我們借用某企業(yè)研發(fā)部門的年度質(zhì)量目標(biāo)的制定，展示職能(研發(fā))、不同層次（部門）質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容和要求，見案例1。 案例1，某企業(yè)研發(fā)部門2012年“績效目標(biāo)考核責(zé)任書”。

    ①考核經(jīng)營周期
    2012年1月1日至2012年12月31日。
    ②2012年公司戰(zhàn)略目標(biāo)。見下表。
    
    ③績效指標(biāo)（質(zhì)量目標(biāo)）見下表。
    

    （3）過程質(zhì)量目標(biāo)

    對制造業(yè)來說，常見的有“采購 、設(shè)計與開發(fā) 、銷售、生產(chǎn)（各工序）、設(shè)備維護(hù)、管理評審、內(nèi)審、物流（倉儲、配送）、售后、培訓(xùn)”等過程，這些過程質(zhì)量目標(biāo)的水平和實現(xiàn)程度，決定了過程績效以及各個過程預(yù)期的輸出，影響著組織的整體績效。2015版標(biāo)準(zhǔn)對過程質(zhì)量目標(biāo)提出要求，這一點非常重要。一些組織往往只要結(jié)果不管過程，忽視過程質(zhì)量管理，結(jié)果欲速則不達(dá)。

過程質(zhì)量目標(biāo)建立的方法

    1、采用過程方法，梳理組織運營的全部過程，包括外包業(yè)務(wù)。

    2、確定組織的關(guān)鍵過程，包括關(guān)鍵價值創(chuàng)造過程和關(guān)鍵支持過程。（也有組織把過程分為COP顧客導(dǎo)向過程、SP支持過程、MP管理過程）。關(guān)鍵過程的確認(rèn)，可以采用價值鏈分析方法，確定組織的競爭優(yōu)勢，包括培養(yǎng)未來的競爭能力。

    3、確定關(guān)鍵要求和質(zhì)量目標(biāo)，這些要求來自于下道工序、顧客、質(zhì)量管理體系等，包括產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)效率、質(zhì)量成本、交付周期、準(zhǔn)時率等。

    4、確定關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI），考慮組織的資源狀況、能力、新技術(shù)、新工藝、新方法、新設(shè)備等，結(jié)合過去的情況和未來的發(fā)展，設(shè)立有一定競爭力可實現(xiàn)的指標(biāo)。

    5、根據(jù)過程質(zhì)量目標(biāo)的特點，周期性（時時、月度、季度、年度等）的監(jiān)控關(guān)鍵績效指標(biāo)，針對過程因素（人、機、料、法、環(huán)、測），運用統(tǒng)計技術(shù)或軟件工具，控制或管理關(guān)鍵過程質(zhì)量，提高過程能力，滿足過程輸出。

    6、根據(jù)環(huán)境或相關(guān)方需求的變化，適時調(diào)整過程質(zhì)量目標(biāo)，做到不斷改進(jìn)。

質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)用案例

    質(zhì)量目標(biāo)的建立，不能僅限于產(chǎn)品（或服務(wù)）的質(zhì)量目標(biāo)，對職能、層級和過程也應(yīng)建立目標(biāo)。案例1中，我們給出了研發(fā)職能和研發(fā)部門管理人員（層級）的年度質(zhì)量目標(biāo)， 下面再借助案例2進(jìn)行分析，見表3，表明過程質(zhì)量目標(biāo)（部分有刪減）的內(nèi)容、目標(biāo)值、評價方法、評價周期等供大家參考。

    案例2中，我們選擇實施了“TS16949質(zhì)量管理體系”的一個企業(yè)過程質(zhì)量目標(biāo)。其采用了“COP/SP/MP”過程識別方法，確定了不同過程質(zhì)量目標(biāo)，適用于新版質(zhì)量管理體系的要求。

    質(zhì)量管理體系建設(shè)不僅要關(guān)注產(chǎn)品本身的質(zhì)量目標(biāo)，還應(yīng)建立和運行職能、層級、過程質(zhì)量目標(biāo)，設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)，并且進(jìn)行監(jiān)視、測量、分析、評價，不斷提升，從而發(fā)揮質(zhì)量管理體系應(yīng)有的作用—幫助提高組織的整體績效。