組織質(zhì)量管理體系的出發(fā)點(diǎn)和終結(jié)點(diǎn)均為質(zhì)量目標(biāo)，沒有目標(biāo)的質(zhì)量管理不能稱之為“管理”，沒有績效的質(zhì)量管理不能稱之為“有效’的質(zhì)量管理。本文著重從“如何有效地理解和確定質(zhì)量目標(biāo)”進(jìn)行闡述和探討。

　　一、質(zhì)量目標(biāo)的理論依據(jù)和來源

　　ISO 9000：2000標(biāo)準(zhǔn)對“質(zhì)量目標(biāo)’的定義是：“在質(zhì)量方面所追求的目的”。從質(zhì)量管理學(xué)的理論來說，質(zhì)量目標(biāo)的理論依據(jù)是行為科學(xué)和系統(tǒng)理論。作為企業(yè)的員工，希望自己得到企業(yè)的認(rèn)同和接受，能夠勝任所擔(dān)負(fù)的工作并有所成就和建樹，希望獲得一定的名譽(yù)和成績。因此，作為企業(yè)的管理者，要調(diào)動和激勵員工的創(chuàng)造性和積極性，必須引導(dǎo)全體員工通過質(zhì)量目標(biāo)的成功實(shí)現(xiàn)而使其高層次需求得到滿足。質(zhì)量目標(biāo)就是以行為科學(xué)中的“激勵理論”為基礎(chǔ)而產(chǎn)生，又借助系統(tǒng)理論向前發(fā)展的。

　　按照系統(tǒng)論的觀點(diǎn)，一個企業(yè)是一個目的性的系統(tǒng)，它包括若干個帶有目的性的子系統(tǒng)，子系統(tǒng)又包括若干個帶有目的性的子子系統(tǒng)一如此循環(huán)無窮盡也。

　　以系統(tǒng)論思想作為指導(dǎo)，從實(shí)現(xiàn)企業(yè)總的質(zhì)量目標(biāo)為出發(fā)點(diǎn)，協(xié)調(diào)企業(yè)各個部門乃至每個人的活動，就是質(zhì)量目標(biāo)的核心思想。當(dāng)然，質(zhì)量目標(biāo)的理想境界是“橫到邊、縱到底”，即每個職能部門和每個層次（企業(yè)最高管理層、部門管理層、車間、班組乃至每個人）均有質(zhì)量目標(biāo)，但基于管理成本和各個企業(yè)質(zhì)量管理水平高低的不同，ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)只要求“相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)”即可。

　　二、質(zhì)量目標(biāo)在質(zhì)量管理體系中的應(yīng)用

　　系統(tǒng)理論的方法與ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)中提到的管理的系統(tǒng)方法和過程方法有異曲同工之妙。管理的“系統(tǒng)方法”管理的對象為“相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程作為系統(tǒng)”，相當(dāng)于系統(tǒng)理論中目的性的總系統(tǒng)；“過程方法”管理的對象是“組織所應(yīng)用的過程”，相當(dāng)于系統(tǒng)理論中帶目的性的子子系統(tǒng)乃至子子孫孫系統(tǒng)。圖1是A公司利用系統(tǒng)理論的方法（等同于管理的系統(tǒng)方法和過程方法），通過結(jié)構(gòu)圖的方式將其總質(zhì)量管理體系展開到子系統(tǒng)（后文均稱之為過程）。反過來，通過對過程質(zhì)量目標(biāo)的確定、實(shí)施、考核、分析和改進(jìn)，最終達(dá)到對質(zhì)量管理體系總質(zhì)量目標(biāo)的確定、實(shí)施、考核。分析和改進(jìn)的目的。

　　

 

　　由圖1可見，企業(yè)對總質(zhì)量目標(biāo)的管理，可以通過對所有過程的過程質(zhì)量目標(biāo)的管理來實(shí)現(xiàn)。ISO 9000：2000標(biāo)準(zhǔn)3.4.1條款將過程定義為：“一組將輸人轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動… 注2：組織為了增值通常對過程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下運(yùn)行。”這里指出的過程的“受控條件”之一，就包括對過程質(zhì)量目標(biāo)的管理。

　　過程的質(zhì)量目標(biāo)，可定義為“過程在質(zhì)量方面所追求的目的”，即過程預(yù)期的輸出（過程結(jié)果）。所以，過程的質(zhì)量目標(biāo)更加關(guān)注過程的有效性和效率。

　　三、如何在質(zhì)量管理體系的具體過程中確定過程質(zhì)量目標(biāo)

　　A公司有Bn個部門（如采購部），各個部門又包括Cn項(xiàng)職能活動（如采購部的職能包括供方管理、采購管理和材料倉庫管理），各個職能活動又包括Dn個過程（如采購管理職能包括采購計(jì)劃制定、按采購計(jì)劃實(shí)施采購、采購材料驗(yàn)收、驗(yàn)收合格材料提供給生產(chǎn)線使用）。當(dāng)然，這四個過程還可以細(xì)分為更多的子過程和子子過程，限于本文的篇幅不再繼續(xù)深入展開。

　　現(xiàn)以A公司采購計(jì)劃的制定過程為例加以說明。該過程確定質(zhì)量目標(biāo)的思路如下：

　　該過程的輸入：

　�、偕�產(chǎn)計(jì)劃安排所需的材料數(shù)量；

　　②材料倉庫庫存情況；

　　③供方交貨能力（包括供方的產(chǎn)量、運(yùn)輸路途時間等）；

　�、懿牧弦�(guī)定的采購技術(shù)要求；

　�、莨�司資金周轉(zhuǎn)情況；

　�、逓槌袚�(dān)可能發(fā)生的風(fēng)險所增加的采購余量；

　�、咚�采購材料的重要程度等。

　　該過程的輸出：

　　適宜和充分的采購計(jì)劃。該過程的關(guān)注點(diǎn)：

　�、俨少彶牧夏芊癜凑詹少徲�(jì)劃準(zhǔn)時由供方交付；

　�、诓少彶牧系馁|(zhì)量和技術(shù)要求能否滿足規(guī)定的技術(shù)和質(zhì)量要求；

　�、郯从�(jì)劃準(zhǔn)時交貨的材料有無因質(zhì)量問題影響生產(chǎn)線正常使用；

　　④顧客投訴或退貨是否由采購材料所引起；

　�、菔欠裨诮�(jīng)評價合格的供應(yīng)商處采購材料；

　　⑥采購成本是否逐年降低等。

　　從上述關(guān)注點(diǎn)可以看出，該過程的質(zhì)量目標(biāo)可以考慮以下幾個方面：

　�、俨少彯a(chǎn)品交付準(zhǔn)時率（可以按年度、季度和月為時間單位進(jìn)行考核）二在規(guī)定時間段內(nèi)按采購計(jì)劃準(zhǔn)時交貨的批次／在規(guī)定時間段內(nèi)采購計(jì)劃安排的材料采購總批次；

　�、诓牧向�(yàn)收合格率二材料驗(yàn)收合格人庫批次／材料采購總批次；

　�、鄄牧仙暇�不合格率一材料廠生產(chǎn)線后發(fā)現(xiàn)不合格總數(shù)／材料上生產(chǎn)線總數(shù)，材料上線準(zhǔn)時率二材料準(zhǔn)時上生產(chǎn)線批次／生產(chǎn)線為滿足生產(chǎn)計(jì)劃安排所需的材料總批次；

　�、懿牧显�因的顧客投訴件數(shù)，材料原因的顧客退貨率一材料原因的顧客退貨總數(shù)／顧客接受的產(chǎn)品總數(shù)；

　�、轃o特殊情況川％向評價合格的供方實(shí)施采購；

　�、薷邇r值材料每年平均價格降低5％等。

　　這6個質(zhì)量目標(biāo)分別對應(yīng)上一段該過程應(yīng)該關(guān)注和達(dá)到的部分目的，前5個質(zhì)量目標(biāo)主要考慮了該過程的有效性，第6個質(zhì)量目標(biāo)主要考慮了該過程的效率，并覆蓋了質(zhì)量目標(biāo)所關(guān)注的質(zhì)量（Q）、成本（C）、交付m）三個方面。其中，部分質(zhì)量目標(biāo)可同時作為按采購計(jì)劃實(shí)施采購、采購材料驗(yàn)收、供方管理等過程或職能的質(zhì)量目標(biāo)，并體現(xiàn)了“過程方法”所描述的“特別是這些過程之間的相互作用”的“識別和管理”。

　　綜上所述，選擇什么樣的質(zhì)量B標(biāo)取決于企業(yè)管理者所關(guān)注的內(nèi)容和想要達(dá)到的目的。當(dāng)我們將質(zhì)量管理體系分解成Dn個過程，并設(shè)定這些過程的質(zhì)量目標(biāo)，通過匯總和歸納的方法將Dn個過程質(zhì)量目標(biāo)匯總為Cn個職能質(zhì)量目標(biāo)Jn個部門質(zhì)量目標(biāo)，最后就完成了對A公司質(zhì)量管理體系總質(zhì)量目標(biāo)的確定，并通過對總質(zhì)量目標(biāo)的確定、實(shí)施、考核、分析和改進(jìn)，完成對總質(zhì)量目標(biāo)的管理，不斷完善和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系。