異物客訴對于每個工廠來說都是很頭疼的事情,首先是確認起來難,其次查找起來難。但是作為公司的應對窗口,不能置之不理。但處理起來加上適當?shù)姆椒ň捅容^容易解決。
一、信息收集之客訴信息詳、實、準
首先要理解消費者(客戶),誰買到這樣的東西都不會很高興,要與銷售或者消費者溝通將買產(chǎn)品的經(jīng)過和發(fā)現(xiàn)的經(jīng)過盡量了解的更為詳細。
二、要拿到異物的照片或者實物
1、異物照片分兩種:
一種是在電子顯微鏡下放大的照片,能夠表示出產(chǎn)品外觀的特性,例如長、寬、高、顏色、表面凹凸、斷層等等。
一種是普通照片,反應異物在產(chǎn)品的那個部位發(fā)現(xiàn),狀態(tài)如何。例如黏在產(chǎn)品表面還是在產(chǎn)品內(nèi)部,是否有醬料附著等。
2、實物
實物最好還在產(chǎn)品上保持原樣,至少沒有被破壞。
以上都要盡量的詳盡、確實、準確。
三、信息收集之足夠的判別能力
1、檢測的手段
很多異物在加工環(huán)節(jié)由于加熱或者機械運作,已經(jīng)發(fā)生了變形,不容易被分辨,那么要多借助與檢測分析的手段。分析成分、 分析物理或者化學特等。
例如:混入毛發(fā),是很多食品公司發(fā)生過的,我接收過一次毛發(fā)的客訴,表面看起來和人的頭發(fā)沒什么兩樣,但是經(jīng)過檢測分析后發(fā)現(xiàn)是牛毛,公司生產(chǎn)的都是禽肉產(chǎn)品,根本不存在牛毛,通過檢測后回復中間客戶,避免了一起客訴。
2、對日常或常見異物的了解——知識的豐富
例如:
、傧袼芰希(jīng)常搜集一些塑料資料,什么材質(zhì)的塑料通常用在什么物品上。
、谥窈,竹簽的加工流程及使用情況
、巯鹉z,不同成分的橡膠用在哪些物品。
④金屬,不銹鋼、鐵、鋁合金,用在墻壁、器具、設備等。
3、專家指導
有對客訴方面的專家可以咨詢,加以指導。
四、案例分享
記得有一次,從銷售反饋說產(chǎn)品里面混入了類似咖啡紙袋的封口,上面還印著字。非說是工廠混入的,讓我們拿出證據(jù),由于是出口的產(chǎn)品公司領導也很重視。沒辦法,全工廠上下進行查找,都沒發(fā)現(xiàn),從發(fā)來的照片上看這種紙袋是那種進口咖啡掛在杯子上過濾的那種,相對比較高級點,更具上面的字體,我到網(wǎng)上各種網(wǎng)站進行搜尋,能夠找到圖片都一一對比,弄了一個晚上,終于在樂天日本網(wǎng)站上找到了類似的日本咖啡,幸運有圖片,通過圖片字體大小,字間距對比是一樣的,將此信息發(fā)給客戶,一番解釋后才平息了此次問題。
不要以為外國人就有多高的素質(zhì),渾水摸魚,敲詐大有人在,收到客訴第一時間一定要拿到實物(距離太遙遠,至少要有清晰真實的照片),冷靜分析,查找相同點,同時進行工廠內(nèi)排查,才能避免類似情況。